손님을 잃게 만드는 최악의 응대 TOP 5

단골이 끊기는 이유, 응대에서 시작됩니다

안녕하세요. 리나랜드입니다.
요식업은 음식 + 사람 두 가지가 함께 맞아떨어져야 오래갑니다.
음식이 아무리 맛있어도 응대 하나로 단골을 잃는 경우가 너무 많습니다.

이 글은

• 예비 창업자
• 새로 가게를 연 사장님
• 단골이 잘 안 생겨 고민하는 사장님

이 세 부류에게 바로 도움이 될 실전 서비스 가이드입니다.

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• 단골은 신규 손님 10명보다 가치 있다.
• 단골이 이탈하는 가장 큰 원인은 응대 실수다.
• 최악의 응대 5가지만 피하면 손님은 자연스럽게 돌아온다.
• ‘공감’, ‘대안 제시’, ‘기본 인사’가 매출을 바꾼다.

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1. “바빠서요 / 원래 그래요” ─ 공감 없는 변명

음식이 늦거나, 맛이 다르거나, 요청이 있을 때
가장 흔하게 나오는 말이 바로 이 두 가지입니다.

• “지금 바빠서요…”
• “저희는 원래 이렇게 나가요.”

이 말은 설명이 아니라 변명으로 들립니다.
손님 입장에서는 “내 상황을 무시하는구나”라는 생각이 들죠.

✔ 올바른 대처법

선 공감 / 후 조치

• • “기다리셨죠, 죄송합니다. 바로 확인해볼게요.”
  • “입맛에 안 맞으셨군요. 다시 조리해드릴까요?”

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2. 손님이 세 번 불러야 대답하는 가게 ─ 무시당하는 느낌

음식이 늦어도 참지만,
불러도 대답 없는 가게는 단골이 절대 생기지 않습니다.

• 손님이 “저기요!” 하고 몇 번을 불러도 반응 없음
• 주문받을 때 손님 눈도 안 마주침
• 직원이 자기들끼리 이야기하느라 손님을 놓침

✔ 올바른 대처법

• 10~15분 간격으로 홀 전체를 스캔
• 손님이 부르면 즉시 시선·몸·말로 반응
• 포스기 보지 말고 손님 얼굴 먼저 보기

 

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3. “이건 안 됩니다” ─ 대안 없는 NO

손님 요청은 무리한 것도 있지만,
무조건적인 “안 됩니다”는 가장 센 위협 요인입니다.

• “밥 조금만 주실 수 있나요?” → “공깃밥 추가하셔야 합니다.”
• “안 맵게 해주세요.” → “그건 레시피라 안 돼요.”

✔ 올바른 대처법

• “대신 ~는 가능해요” 형태의 쿠션 언어 사용
  • “죄송하지만 밥은 추가 비용이 있어요. 대신 반찬 더 챙겨드릴게요.”
  • “완전하게는 어렵지만 최대한 덜 맵게 조리해드릴게요.”

 

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4. 사장이 모르는 직원 불친절 ─ 가게 전체 이미지가 무너진다

손님은 “직원”을 보고 판단하지 않습니다.
“가게 전체”를 보고 판단합니다.

• 한숨 쉬는 직원
• 표정 없는 직원
• 손님이 들어와도 모르는 직원

✔ 시스템화가 핵심

• “손님 입장 시 반드시 인사한다” 등 행동 매뉴얼을 문서화
• 사장님이 먼저 인사하면 직원들은 자연스럽게 따라옴
• 인사·응대·정리 루틴을 체크리스트로 관리

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5. 계산·퇴장 시 인사 없음 ─ 마지막 10초가 모든 걸 결정

손님이 가장 오래 기억하는 것은 마지막 순간입니다.

• 계산하면서 인사도 안 하는 가게
• 손님이 나가는데 쳐다보지도 않는 직원

✔ 올바른 대처

• 아무리 바빠도 멈추고
  • “감사합니다!”
  • “맛있게 드셨어요?”

한마디 전하면 고객의 마지막 인상이 완전히 달라집니다.

 

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🟩 음식은 ‘입’, 응대는 ‘마음’을 채운다

맛도 중요하지만,
응대는 단골을 만드는 가장 빠른 방법입니다.

오늘 소개한 5가지를 점검하는 것만으로도
가게 분위기·리뷰·재방문율이 확 달라집니다.

• 공감
• 즉시 반응
• 대안 제시
• 직원 시스템
• 마지막 인사

이 5가지는 장사의 기반이자 단골을 만드는 핵심입니다.

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💬 사장님에게 질문

“사장님이 겪었던 최악의 응대” 혹은
“정말 감동받았던 응대 경험”은 무엇인가요?
댓글로 함께 공유해 주세요.

 

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